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注重民生改善 致力便民服務

-——工銀信用卡開辟高效、多元、優質服務渠道

??? 作為中國最大的發卡銀行，工商銀行致力于為廣大持卡人提供優質便捷的用卡服務，為社會經濟發展和群眾生活改善提供有力支持。工商銀行依托電話銀行、短信客服、網上銀行等遠程服務介質，為客戶開辟了高效、多元、優質的服務渠道，贏得了廣大持卡人的一致好評。

電話銀行快速響應客戶需求

2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形勢下，工商銀行信用卡電話服務仍取得了優秀的業績：一是全年月均20秒接聽率94%，實現了20秒接聽率的日平穩和時段平穩，領先國內同業。二是電話銀行渠道可受理掛失、換卡、購匯還款等柜面受理的絕大部分業務。三是建立了服務專線體系，針對不同客戶需求開通了多條電話專線，不僅能隨時響應客戶來電，還可主動進行新客戶歡迎、交易風險提醒、到期換卡提醒等關懷外呼服務，保障客戶順暢安心用卡。

短信客服拓展客戶服務新路徑

工商銀行是國內首家全面提供人工及自助短信服務的商業銀行，不僅可通過短信解答客戶咨詢，還可提供查詢還款金額、辦卡進度以及定制email賬單等15項短信自助業務，業務種類遠超國內同業。工銀信用卡短信服務設計了數字、英文和中文三種模板供不同習慣的持卡人選擇使用，同時，客戶首次使用時需按照提示進行認證并設置短信密碼，最大限度保證了客戶信息安全。工銀信用卡短信客服從2011年底開通至今，日均業務量已達4.5萬筆，短信銀行注冊客戶突破50萬名，客戶滿意度超過90%。

網銀服務帶來更多便捷

2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線客服”功能，實現個人網銀客戶與客戶經理的即時網絡交流，也可選擇通過短信或郵件接受服務。客戶經理在線解答客戶咨詢，還可協助客戶進行賬務查詢、網銀操作等業務。信用卡在線客服開通半年時間，處理業務已逾25萬人次。

除在線客服外，工商銀行還提供網上辦卡、網上對賬等服務。網上辦卡不僅在國內同業首創了個人客戶網上申請信用卡的全新途徑，集團客戶網上辦卡還實現了集團客戶通過公司內網即可快捷申領工銀信用卡。工商銀行還根據客戶需求對電子對賬單進行了優化，多張卡片的消費情況合并于一份賬單展示，使新版賬單更加清晰簡明。

短信回訪提升客戶使用感受

每項新業務、新功能推出后，工商銀行都在第一時間通過短信回訪客戶，及時了解客戶體驗感受，并快速解答客戶的用卡咨詢。短信回訪推出后，客戶紛紛稱贊短信交流方式新穎便捷，客戶對信用卡問題一次性解決的滿意度高達96%。

信用卡服務渠道建設和服務品質改善，已成為工商銀行關注民生改善、服務實體經濟、打造信用卡精品服務的重要途徑。工商銀行將密切圍繞客戶需求，進一步提高電話服務效率，完善短信客服功能，拓展網銀服務項目，為客戶提供優質高效服務，并繼續引領信用卡遠程服務渠道變革。